事件管理

UTech已经实现了一个事件管理模型，该模型取自行业标准方法，并针对全球电子游戏平台大全特定的IT环境进行了定制. 在CWRU取得的许多过程和结果与全国其他IT组织相比是有利的，被认为是高等教育领域的前沿. 事件管理包括全球电子游戏平台大全的IT服务台, UTech解决方案团队, 票跟踪, 顾客满意度调查, 以及帮助支持UTech的数据驱动方法的指标，为CWRU社区提供最佳的IT体验.

UTech服务台快照

2023年3月，UTech服务台接待了超过4600个联系人. UTech连续65个月获得4分的客户满意度.7个或更多. 比分是4分.3月份77(满分5分). 每个月，Coforge都在合同中承诺实现以下指标:

• 70% of calls answered within an average speed to answer of 30 seconds; CWRU was at 80.2023年3月52%;
• Call abandonment rate of less than or equal to 8%; 5.2023年3月CWRU占26%;
• First call resolution of 65%; 65.2023年3月，CWRU占35%.

全球电子游戏平台大全的“净推荐值”(NPS), 一种基于顾客调查结果来跟踪顾客满意度的方法, 2023年3月是79%. 正的NPS (i.e. 大于零)被认为是好的, 50%以上为优秀，70%以上为一流.

 **度量定义:

• 平均回答速度 -从一个呼叫进入服务台电话队列到分析师应答的时间.
• %被遗弃 —呼叫等待时间超过30秒后断开的百分比.
• 首次呼叫解决率 -由服务台解决的事件和服务请求的百分比，而没有升级到解决程序团队.